العوامل المؤثرة في خدمة العملاء | |||||||||||||||||||||||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
COURSE DESCRIPTION | |||||||||||||||||||||||||||
وصف الدورة :
صممت هذه الدورة لإعداد مسؤولي خدمة العملاء المحترفين ليس فقط لتقدم خدمة متميزة أو تلبية رغبات العملاء و أنما لتقديم ما هو اكبر من ذلك و ما يتخطى توقعات العملاء و في ظل ثورة الاتصالات و المعلومات أصبح من الضروري صقل خبرات و مهارات مسؤولي و موظفي خدمة العملاء و تزويدهم بكل ما هو جديد و ما يساعدهم في تقديم افضل خدمة ممكنة للعملاء.
أهدف الدورة :
في نهاية هذه الدورة سوف يكتسب المشاركون المهارات الأساسية التالية:
• تعريف المشاركين بالأصول والاتجاهات العلمية لمفهوم خدمة العملاء وأهمية التميز فيها
الفئة المستهدفة :
محتوى الدورة :
اليوم الاول:
خددمة العملاء ( مفهومها – خصائصها – مراحلها )
اليوم الثاني:
الوصايا العشر لخدمة العملاء والمحافظة عليها
اليوم الثالث:
سلوك وأنماط واعتراضات العملاء وطرق التعامل معهم
اليوم الرابع:
مفهوم مهارات التعامل الإنساني . · مفاتيح الشخصية و الذات ذات الأبعاد الثلاثية . · حالات الذات أو الأنا (الوالدية والبالغة والطفولية) . · صفات أو خصائص حالات الذات الثلاثة . · أنواع التبادلات في العلاقات الإنسانية ( المتكاملة ، والمتقاطعة ، والخفية ) و كيفية تطويعها بما يحقق الإمتياز في الخدمة . · القواعد الذهبية في علاقات البشر و المحافظة على إثبات الذات و الإعتداد بالنفس و التحفيز من خلال الترقب وإستراتيجية التدعيم و الإعتراف .
اليوم الخامس:
مفهوم انماط العملاء .
رسوم الدورة :
منهجية التدريب :
جدول توقيت الدورة :
08:00 – 10:00المحاضرة الاولى 10:00 – 10:15 استراحة 10:15 – 12:15 المحاضرة الثانية 12:15 – 12:50 استراحة + صلاة 12:50 – 14:10 المحاضرة الاخيرة + مناقشة عامة
|
|||||||||||||||||||||||||||
COURSE OBJECTIVE | |||||||||||||||||||||||||||
0 | |||||||||||||||||||||||||||
COURSE OUTLINE | |||||||||||||||||||||||||||
0 | |||||||||||||||||||||||||||
|
|
||||||||||||||||||||||||||
EMAIL: nooraldeen@ictd.ae website: www.ictd.ae |