الدبلوماسية والكياسة والأداء الرفيع في التعامل مع العملاء | |||||||||||||||||||||||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
COURSE DESCRIPTION | |||||||||||||||||||||||||||
وصف الدورة :يأتي دور موظفي و مسؤولي خدمة العملاء في مقدمة العملية الادارية التي تقوم عليها اي منظمة سواء كانت منظمة خدمية او إنتاجية و ذلك في ظل الاهتمام بتقديم خدمة متميزة للعملاء و من ثم تأتي أهمية العملية التدريبية المقدمة لموظفي و مسؤولي خدمة العملاء من خلال التدريب المنهجي و ورش العمل و دراسات الحالة و الامثلة العملية في هذا المجال .
هدف الدورة :
بإتمامك هذا البرنامج وما يشمله من محاضرات مركزة وتطبيقات وحالات عملية ، ستكون قادرا على: · تعلم ما هي منافع وأهمية التميز في خدمة العملاء
الفئة المستهدفة :
· رؤساء الاقسام و المشاركين · المسؤولين الاداريين في مختلف الدواقع و الدوائر
محتوى الدورة :
اليوم الأول:
المفاهيم الأساسية في خدمة العملاء وأهميتها · مفهوم خدمة العملاء
اليوم الثاني:
الخطوات الأربع للتميز في خدمة العملاء · إرسال اتجاهات إيجابية للآخرين
اليوم الثالث:
مهارات التعامل عبر الهاتف
اليوم الرابع:
طرق تحسين والتميز في خدمة العملاء
أنماط التعامل مع الشخصيات الصعبة للعملاء عبر الهاتف: · أنماط العملاء واستراتيجيات التعامل معهم . · الجوانب السلوكية في الاتصال: الإدراك و الإصغاء و غيرها . · أنماط الشخصية و أثرها على التعامل مع الآخرين .
اليوم الخامس:
ماذا تفعل لتهدئة العميل الغاضب والتعامل في المواقف غير السارة؟ · أهمية تهدئة العميل · لماذا يغضب العميل؟ · ما الذي تفعله للتغلب على غضب العميل؟ · كيف تهدئ من غضب العميل؟ · ما الذي تفعله بعد أن يذهب العميل؟
رسوم الدورة :
منهجية التدريب :
جدول توقيت الدورة :08:00 – 10:00 المحاضرة الاولى 10:00 – 10:15 استراحة 10:15 – 12:15 المحاضرة الثانية 12:15 – 12:50 استراحة + صلاة 12:50 – 14:10 المحاضرة الاخيرة + مناقشة عامة
|
|||||||||||||||||||||||||||
COURSE OBJECTIVE | |||||||||||||||||||||||||||
0 | |||||||||||||||||||||||||||
COURSE OUTLINE | |||||||||||||||||||||||||||
0 | |||||||||||||||||||||||||||
|
|
||||||||||||||||||||||||||
EMAIL: nooraldeen@ictd.ae website: www.ictd.ae |