يأتي دور موظفي و مسؤولي خدمة العملاء في مقدمة العملية الادارية التي تقوم عليها اي منظمة سواء كانت منظمة خدمية او إنتاجية و ذلك في ظل الاهتمام بتقديم خدمة متميزة للعملاء و من ثم تأتي أهمية العملية التدريبية المقدمة لموظفي و مسؤولي خدمة العملاء من خلال التدريب المنهجي و ورش العمل و دراسات الحالة و الامثلة العملية في هذا المجال .

بإتمامك هذا البرنامج وما يشمله من محاضرات مركزة وتطبيقات وحالات عملية ، ستكون قادرا على:                                               

·      تعلم ما هي منافع وأهمية التميز في خدمة العملاء

• اكتساب المهارات اللازمة لجعلك متميزاً في خدمة العملاء بشكل ناجح وفعال
• تنمية مهاراتك في المحافظة على ولاء العملاء لك ولمنظمتك
• اكتساب مهارات التعامل مع العملاء الغاضبين
• اكتساب مهارات التعامل مع العملاء في المواقف الصعبة أو غير السارة

• مدراء الدوائر ومساعديهم

·      رؤساء الاقسام و المشاركين

·      المسؤولين الاداريين في مختلف الدواقع و الدوائر

• الموظفين الطموحين و المتوقع ترقيتهم

اليوم الأول:

 المفاهيم الأساسية في خدمة العملاء وأهميتها

·      مفهوم خدمة العملاء

• الأنواع الأربعة للخدمة
• الأسباب الأربعة لأهمية التميز في خدمة العملاء
• أهمية بناء علاقات مع العملاء

اليوم الثاني:

 الخطوات الأربع للتميز في خدمة العملاء

·      إرسال اتجاهات إيجابية للآخرين

• التعرف على حاجات عملاءك وزبائنك
• الخطوات الأربع للتميز في خدمة العملاء (تابع)
• قدم ما يحتاجه العميل من الخدمة المتميزة
• تأكد أن عميلك سوف يعود للتعامل معك مرة أخرى (الاحتفاظ بالعميل)

اليوم الثالث:

مهارات التعامل عبر الهاتف

• مراحل الاتصال عبر الهاتف
• نبرة الصوت
• التحكم في نبرة الصوت
• النبرات الصوتية وما تعكسه على المستمع
• تأهيل العملاء
• أهداف الاتصال
• نصائح في مجال الاتصال
• مواجهة اعتراضات العميل
• التعامل مع الاعتراضات
• الدوافع التقليدية للاعتراضات عند العملاء

اليوم الرابع:

طرق تحسين والتميز في خدمة العملاء

• قدم خدمة أكبر
• الاهتمام بثقافة عميلك
• فهم احتياجات عميلك
• ابن علاقة متميزة مع عميلك
• اعرف منافسك

أنماط التعامل مع الشخصيات الصعبة للعملاء عبر الهاتف:

·      أنماط العملاء واستراتيجيات التعامل معهم .

·      الجوانب السلوكية في الاتصال: الإدراك و الإصغاء و غيرها .

·      أنماط الشخصية و أثرها على التعامل مع الآخرين .

اليوم الخامس:

ماذا تفعل لتهدئة العميل الغاضب والتعامل في المواقف غير السارة؟

·      أهمية تهدئة العميل

·      لماذا يغضب العميل؟

·      ما الذي تفعله للتغلب على غضب العميل؟

·      كيف تهدئ من غضب العميل؟

·      ما الذي تفعله بعد أن يذهب العميل؟

• السعر أعلاه شامل عقد الدورة في قاعة فندق خمس نجوم + 2 استراحة + بوفيه غداء

• حلقات النقاش.
• العصف الذهني .
• مجموعات عمل .
• تبادل ادوار .
• حالات عملية و تطبيقية .
• العرض.

08:00 – 10:00 المحاضرة الاولى

10:00 – 10:15 استراحة  

10:15 – 12:15 المحاضرة الثانية

12:15 – 12:50 استراحة + صلاة

12:50 – 14:10 المحاضرة الاخيرة + مناقشة عامة