وصف الدورة :
في هذه الدورة سيتمكن المتدربون من اكتساب و تعلم كل ما هو اساسي و لازم من مهارات الاتصال الفعال و صقل الامكانيات الشخصية لمسؤولي خدمة العملاء و كل من له تعامل مباشر مع الجمهور و ذلك من خلال تدريب عملي و ورش عمل مع طرح احدث الاساليب المتبعة في مجال ادارة العلاقات بالعملاء و ادارة شكاوي العملاء.
-
الفهم الواضح لإدارة العلاقات بالعملاء وأهميتها
-
مناقشة التحولات الهامة التي أحدثتها إدارة علاقات العملاء
-
عرض للسياسات المختلفة في التعامل مع العملاء
-
معرفة أنواع تقنيات إدارة علاقات العملاء
-
التعريف بالبيانات التي تركز عليها إدارة علاقات العملاء
-
كيفية بناء نظام إدارة علاقات العملاء
-
كيفية إدارة شكاوى العملاء
-
كافة الموظفين وخاصة من لهم صلة مباشرة أو غير مباشرة بتقديم الخدمة للزبائن على اختلاف أنواعها.
اليوم الأول:
-
ما هي إدارة علاقات العملاء
-
التعريف بالمهام والمفهوم التسويقي الشخصي والتسويق التقليدي
-
ما هي جوانب المؤسسة ذات العلاقة?
-
المعرفة بالسوق والمعرفة بالذات والمعرفة بالعملاء
-
التحولات الهامة التي أحدثتها إدارة علاقات العملاء
-
التحول من الرضا إلى الولاء
-
التحول من التعاملات إلى العلاقات
اليوم الثاني:
-
القواعد الذهبية لتحويل التعاملات إلى علاقات
-
فوائد إدارة علاقات العملاء وأهميتها
-
تقييم العملاء حسب درجة: الربحية, الولاء, الرضا, الشكاوى ... إلخ
-
هل أنت بحاجة لإدارة علاقات العملاء
-
التركيز على ربحية العميل
اليوم الثالث:
-
أسلوب الاتصال بالعملاء
-
محاور القيمة : خصائص المنتجات
-
سياسات التعامل مع العملاء ، إكتساب العملاء الجدد , الاحتفاظ بالحاليين, استعادة القدامى
-
ولاء العملاء : العوامل المؤثرة على ولاء العملاء
-
تقنيات إدارة علاقات العملاء
-
الاتصالات الداخلية والخارجية
اليوم الرابع:
-
البيانات التي تركز عليها إدارة علاقات العملاء
-
البيانات الديمغرافية والبيانات السلوكية ... إلخ
-
كيفية بناء قاعدة المعلومات
-
مرحلة تحديد المعلومات اللازمة ومصادرها
-
مرحلة الحصول على المعلومات وتبويبها
-
مرحلة الاستفادة من المعلومات
-
مرحلة تطوير المعلومات وتعديلها
-
سمات وخصائص قاعدة المعلومات: التفاصيل, الحداثة ... إلخ
اليوم الخامس:
-
موقع إدارة علاقات العملاء في دورة المؤسسة
-
أسباب فشل إدارة علاقات العملاء وكيفية التغلب عليها
-
من هو العميل المريح
-
خطوات التعامل مع العملاء المربحين
-
إدارة شكاوى العملاء
-
لماذا لا يشتكى العملاء
-
الخطوات الهامة في حل المشاكل
-
نقل الخبرة داخل المؤسسة
-
السعر أعلاه شامل عقد الدورة في قاعة فندق خمس نجوم + 2 استراحة + بوفيه غداء.
منهجية التدريب :
-
حلقات النقاش.
-
العصف الذهني .
-
مجموعات عمل .
-
تبادل ادوار .
-
حالات عملية و تطبيقية .
-
العرض.
08:00 – 10:00 المحاضرة الاولى
10:00 – 10:15 استراحة
10:15 – 12:15 المحاضرة الثانية
12:15 – 12:50 استراحة + صلاة
12:50 – 14:10 المحاضرة الاخيرة + مناقشة عامة