إكساب المشاركين المعارف و المهارات اللازمة حول :

• كيفية تحليل السلوك الإنساني والعلاقات التبادلية وفهم الطبيعة البشرية.
• تنمية مهارات تفهم أنماط ودوافع السلوك الإنساني والتعامل بفاعلية مع كل نمط سواء للإقناع والتحفيز أو التأثير.
• استخدام وسائل الأتصال المناسبة في بيئة العمل بكفاءة.
• زيادة فعالية المشاركين فى تعاملهم مع الغير عن طريق تزويدهم بمجموعة متكاملة من مهارات التعامل مع الغير.
• تمكين المشاركين من التعرف على انماطهم الحالية فى التعامل مع الآخرين وزيادة الوعى لديهم والإحساس بالمشكلات الناجمة عن انماطهم الحالية فى التعامل مع الغير.

• مدراء الإدارات و المدراء التنفيذيين وشاغلي الوظائف القيادية والإدارية العليا والمرشحون لشغلها من رؤساء الأقسام والوحدات الإداريه بالمنظمات المختلفة.
• الموظفين والمعينين حديثاً و المرشحين لشغل الوظيفة مستقبلا.
• الإداريين الراغبين في تطوير مهاراتهم في هذا المجال.
• شاغلو الوظائف المختلفة التي تتضمن مهامهم القيادية التعامل مع مرؤوسين وزملاء من أنماط مختلفة داخل أو خارج المنظمة بهدف الإقناع والتأثير وتحقيق الأهداف بفاعلية.

اليوم الأول:

• تحديد مفهوم الاتصال الاداري.
• تحديد معوقات الأتصال وتلافيها.
• استخدام وسائل الاتصال المناسبة.
• الأتصال الفعال مع جميع المستويات الإدارية من رؤساء ومرؤسين بالأضافة الى زملاء العمل.
• المهارات السلوكيه اللازمة لفاعلية الإتصال  :
  • الإنصات الفعال .
  • إرجاع الأثر .
  • تحليل ردود الفعل الإتصاليه .
  • التعامل مع ضغوط العمل .
• تحديد المشكلات الخلافية وتحليلها والمداخل المناسبة لإتخاذ القرارات الصحيحه .
• مهارات التفاوض الفعال في التعامل مع الآخرين :
  • أساسيات التفاوض الفعال مع الآخرين .
  • مداخل معالجة الرفض والإعتراض .
  • كيف تقنع الآخرين وتحقق التعامل الفعال معهم .

اليوم الثاني:

مهارات الاتصال مع العملاء الداخليين و الخارجيين

• مهارات الاتصال الشفهي (محادثة, إصغاء, إقناع)
• مهارات الاتصال الكتابي (رسائل خارجية , ومذكرات داخلية , وبريد الكتروني , وفاكس)
• مهارات الاتصال غير اللفظي (لغة الجسم(

 المهارات السلوكية في التعامل مع العملاء الداخليين و الخارجيين:

• نظريات الشخصية
• فصي الدماغ
• الذكاء العاطفي
• مهارات موظف الاستقبال المتميز

 التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء الداخليين و الخارجيين :

• قواعد عامة في التعامل مع العملاء
• معالجة شكاوى العملاء
• التعامل مع الأنماط الصعبة من العملاء

اليوم الثالث:

• مهارات التعامل مع النماذج البشرية ذات الفروق الثقافية المختلفة .
• أساليب السيطرة العقلية في التعامل .
• وسائل توجيه وتحفيز الآخرين في المواقف الصعبة .
• مهارة التعامل مع المرؤوسين :
  • دوافع العاملين
  • مفهوم التحفيز … ونظرياته
  • أساليب التحفيز
  • ثلاثون طريقة للتحفيز
  • مهارة التفويض الفعال للسلطة
• مهارة التعامل مع الرؤساء :

• الأنماط الإدارية للرؤساء
• نمط الرئيس من منظور الشبكة الإدارية
• الآثار التنظيمية للأنماط الإدارية للرؤساء
• مهارات التعامل فى إدارة الصراع بين الرئيس والمرؤوسين

اليوم الرابع:

• أساليب التعامل مع الجماعات والأفراد فى مكان العمل :

• العلاقة التبادلية
• الصراع الإيجابى والسلبى
• مهارات الاتصال الفعال (اللفظى ـ الحركى)
• مهارات التعامل مع الزملاء

• نماذج للمواقف الصعبة فى التعامل مع الآخرين :

• تعريف الموقف الصعب وعناصره
• الأساليب الفعالة لمواجهة المواقف الصعبة
• الأعراض المرضية الناتجة عن أنماط السلوك الإدارى فى المواقف المختلفة
• القلق وتأثيره على الروح المعنوية
• الصحة النفسية ومدى تأثيرها على أسلوب العمل.

اليوم الخامس:

• ماذا تفعل لتهدئة العميل الغاضب والتعامل في المواقف غير السارة؟
• أهمية تهدئة العميل
• لماذا يغضب العميل؟
• ما الذي تفعله للتغلب على غضب العميل؟
• كيف تهدئ من غضب العميل؟
• ما الذي تفعله بعد أن يذهب العميل؟
• طرق تحسين والتميز في خدمة العملاء
• قدم خدمة أكبر
• الاهتمام بثقافة عميلك
• فهم احتياجات عميلك
• ابن علاقة متميزة مع عميلك
• اعرف منافسك

• السعر أعلاه شامل عقد الدورة في قاعة فندق خمس نجوم + 2 استراحة + بوفيه غداء

• حلقات النقاش.
• العصف الذهني .
• مجموعات عمل .
• تبادل ادوار .
• حالات عملية و تطبيقية .
• العرض.

08:00 – 10:00 المحاضرة الاولى

10:00 – 10:15 استراحة  

10:15 – 12:15 المحاضرة الثانية

12:15 – 12:50 استراحة + صلاة

12:50 – 14:10 المحاضرة الاخيرة + مناقشة عامة