التواصل الفعال في خدمة العملاء
01-04-2024 - 05-04-2024 | 3000$ | أبوظبي |
---|
إن أهم ما يميز مسؤولي و موظفي خدمة العملاء هو مهارات الاتصال الفائقة و ذكائهم الاقناعي و الذي يظهر بشكل واضح في اسلوبهم المميز في الاستماع الى جانب اسلوب الحوار الايجابي مع العملاء مما يساعد في القيام بالدور الموكل اليهم باحسن و افضل شكل ممكن .
· التعرف على المفاهيم و الأساليب الحديثة في خدمة العملاء
· تنمية مهارات المشاركين في تحديد احتياجات العملاء و تقديم خدمات ذات جودة عالية لهم
· تنمية مهارات المشاركين في الاتصال مع العملاء
· تطوير اتجاهات المشاركين الإيجابية نحو العملاء
· تمكين المشاركين من معالجة مشكلات العملاء بكفاءة و فاعلية
· تطوير قدرات المشاركين في التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء
· تنمية مهارات المشاركين في تصميم و تنفيذ المسوح لاستطلاع رضا العملاء و موظفي الخدمة و اقتراحاتهم لتطوير الخدمة
· العاملين في خدمة العملاء في القطاعين الخاص و الحكومي ممن تتضمن مهام و ظائفهم اتصالاً مباشراً و تعاملاً مكثفاً مع العملاء.
اليوم الأول:
v مفاهيم أساسية في خدمة العملاء :
· مفهوم الخدمة وكيف تختلف عن السلعة
· تزايد أهمية خدمة العميل
· توقعات العميل
· مداخل إدارة الخدمة
· أسباب تدني خدمة العملاء
· إحصاءات تتعلق بفقدان العملاء
· من هو العميل و ما هي توقعاته؟
v أنواع العملاء:
· العملاء الداخليين (الموظفين)
· العملاء الخارجيين (الذين يشترون السلع والخدمات)
v توقعات العملاء
v مستويات الخدمة
· مستوى (1) : النيكل أو الضعيف
· مستوى (2) : البرونز أو المتوسط
· مستوى (3) : الفضة أو الجيّد
· مستوى (4) : الذهب أو الممتاز
اليوم الثاني:
v مؤسسات الخدمة المتميزة
· خصائص المؤسسات المتميزة في خدمة العملاء
· عناصر تقييم جودة الأداء
· شبكة جودة الخدمة
· عناصر الخدمة المتميزة
v ضبط تقديم الخدمة :
· أهمية ضبط جودة الخدمة
· أخطاء شائعة في خدمة العملاء
· معالجة أخطاء الخدمة
v العناية بالعملاء :
· الحاجات الأساسية للعملاء
· أهداف المؤسسة في التعامل مع العملاء
· خطوات جودة خدمة العميل
· الاهتمام بالعميل
· إسعاد العملاء
اليوم الثالث:
v مهارات الاتصال مع العملاء
· مهارات الاتصال الشفهي (محادثة, إصغاء, إقناع)
· مهارات الاتصال الكتابي(رسائل خارجية , ومذكرات داخلية , وبريد الكتروني , وفاكس)
· مهارات الاتصال غير اللفظي (لغة الجسم
v المهارات السلوكية في التعامل مع العملاء:
· نظريات الشخصية
· فصي الدماغ
· الذكاء العاطفي
· مهارات موظف الاستقبال المتميز
v مهارات التعامل الإنساني:
· حالات الذات أو الأنا (الوالدية والبالغة والطفولية)
· صفات أو خصائص حالات الذات الثلاثة
· أنواع التبادلات الإنسانية (المتكاملة والمتقاطعة والخفية)
اليوم الرابع:
v التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء :
· قواعد عامة في التعامل مع العملاء
· معالجة شكاوى العملاء
· التعامل مع الأنماط الصعبة من العملاء
v مبادئ الخدمة المتميزة:
· الإصغاء والفهم والاستجابة للعملاء
· تحديد الخدمة المتميزة وتطوير إستراتيجيتها
· وضع معايير الخدمة وقياس الأداء
· اختيار وتدريب وتمكين الموظفين
· الاعتراف بالإنجازات ومكافأتها
اليوم الخامس :
v أمثلة لمؤسسات متميزة في خدمة العملاء :
· تصميم استبيانات للتعرف على اتجاهات العملاء وموظفي الخدمة
· تحليل وتقييم أنماط المشاركين في التعامل مع العملاء وخدمتهم
· حالات عملية في التعامل مع العملاء (من المدرب ومن المشاركين).
· السعر أعلاه شامل عقد الدورة في قاعة فندق خمس نجوم + 2 استراحة + بوفيه غداء.
· حلقات النقاش.
· العصف الذهني .
· مجموعات عمل .
· تبادل ادوار .
· حالات عملية و تطبيقية .
· العرض.
08:00 – 10:00 المحاضرة الاولى
10:00 – 10:15 استراحة
10:15 – 12:15 المحاضرة الثانية
12:15 – 12:50 استراحة + صلاة
12:50 – 14:10 المحاضرة الاخيرة + مناقشة عامة