التواصل الفعال في خدمة العملاء

01-04-2024 - 05-04-2024 3000$ أبوظبي

 

 

 

وصف الدورة :

إن أهم ما يميز مسؤولي و موظفي خدمة العملاء هو مهارات الاتصال الفائقة و ذكائهم الاقناعي و الذي يظهر  بشكل واضح في اسلوبهم المميز  في الاستماع الى جانب اسلوب الحوار الايجابي مع العملاء مما يساعد في القيام بالدور الموكل اليهم باحسن و افضل شكل ممكن .

 

هدف الدورة :.

·      التعرف على المفاهيم و الأساليب الحديثة في خدمة العملاء

·      تنمية مهارات المشاركين في تحديد احتياجات العملاء و تقديم خدمات ذات جودة عالية لهم

·      تنمية مهارات المشاركين في الاتصال مع العملاء

·      تطوير اتجاهات المشاركين الإيجابية نحو العملاء

·      تمكين المشاركين من معالجة مشكلات العملاء بكفاءة و فاعلية

·      تطوير  قدرات المشاركين في التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء

·      تنمية مهارات المشاركين في تصميم و تنفيذ المسوح لاستطلاع رضا العملاء و موظفي الخدمة و اقتراحاتهم لتطوير الخدمة

 

الفئة المستهدفة :

·      العاملين في خدمة العملاء في القطاعين الخاص و الحكومي ممن تتضمن مهام و ظائفهم اتصالاً مباشراً و تعاملاً مكثفاً مع العملاء.

محتوى الدورة :

 

اليوم الأول:

 

v     مفاهيم أساسية في خدمة العملاء :

·      مفهوم الخدمة وكيف تختلف عن السلعة

·      تزايد أهمية خدمة العميل

·      توقعات العميل

·      مداخل إدارة الخدمة

·      أسباب تدني خدمة العملاء

·      إحصاءات تتعلق بفقدان العملاء

·      من هو العميل و ما هي توقعاته؟

 

 

v     أنواع العملاء:

·      العملاء الداخليين (الموظفين)

·      العملاء الخارجيين (الذين يشترون السلع والخدمات)

v     توقعات العملاء

v     مستويات الخدمة

·      مستوى (1) : النيكل أو الضعيف

·      مستوى (2) : البرونز أو المتوسط

·      مستوى (3) : الفضة أو الجيّد

·      مستوى (4) : الذهب أو الممتاز

 

اليوم الثاني: 

 

v     مؤسسات الخدمة المتميزة

·      خصائص المؤسسات المتميزة في خدمة العملاء

·      عناصر تقييم جودة الأداء

·      شبكة جودة الخدمة

·      عناصر الخدمة المتميزة

v     ضبط تقديم الخدمة :

·      أهمية ضبط جودة الخدمة

·      أخطاء شائعة في خدمة العملاء

·      معالجة أخطاء الخدمة

v      العناية بالعملاء :

·   الحاجات الأساسية للعملاء

·   أهداف المؤسسة في التعامل مع العملاء

·   خطوات جودة خدمة العميل

·   الاهتمام بالعميل

·   إسعاد العملاء

 

 اليوم الثالث:

 

v     مهارات الاتصال مع العملاء

·      مهارات الاتصال الشفهي (محادثة, إصغاء, إقناع)

·      مهارات الاتصال الكتابي(رسائل خارجية , ومذكرات داخلية , وبريد الكتروني , وفاكس)

·      مهارات الاتصال غير اللفظي (لغة الجسم

v      المهارات السلوكية في التعامل مع العملاء:

·      نظريات الشخصية

·      فصي الدماغ

·      الذكاء العاطفي

·      مهارات موظف الاستقبال المتميز

v      مهارات التعامل الإنساني:

·      حالات الذات أو الأنا (الوالدية والبالغة والطفولية)

·      صفات أو خصائص حالات الذات الثلاثة

·      أنواع التبادلات الإنسانية (المتكاملة والمتقاطعة والخفية)

 

اليوم الرابع: 

 

v     التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء :

·      قواعد عامة في التعامل مع العملاء

·      معالجة شكاوى العملاء

·      التعامل مع الأنماط الصعبة من العملاء

v      مبادئ الخدمة المتميزة:

·      الإصغاء والفهم والاستجابة للعملاء

·      تحديد الخدمة المتميزة وتطوير إستراتيجيتها

·      وضع معايير الخدمة وقياس الأداء

·      اختيار وتدريب وتمكين الموظفين

·      الاعتراف بالإنجازات ومكافأتها

 

اليوم الخامس :

 

v     أمثلة لمؤسسات متميزة في خدمة العملاء :

·      تصميم استبيانات للتعرف على اتجاهات العملاء وموظفي الخدمة

·      تحليل وتقييم أنماط المشاركين في التعامل مع العملاء وخدمتهم

·      حالات عملية في التعامل مع العملاء (من المدرب ومن المشاركين).

 

رسوم الدورة :

·      السعر أعلاه شامل عقد الدورة في قاعة فندق خمس نجوم + 2 استراحة + بوفيه غداء.

منهجية التدريب :

 

·    حلقات النقاش.

·    العصف الذهني .

·    مجموعات عمل .

·    تبادل ادوار .

·    حالات عملية و تطبيقية .

·      العرض.

 

جدول توقيت الدورة :

08:00 – 10:00 المحاضرة الاولى

10:00 – 10:15 استراحة  

10:15 – 12:15 المحاضرة الثانية

12:15 – 12:50 استراحة + صلاة

12:50 – 14:10 المحاضرة الاخيرة + مناقشة عامة

 

 

بحسب مواضيع الدورات
2023
English Training Plan
2023
Arabic Training Plan
الاعتماد

Global Innovation Institute

ICXI Assessment

مركز أبوظبي…

EFQM

معهد البترول…

جمعية اللحام…

الجمعية الامريكية…

DWA - الجمعية…

منظمة الاعتماد…

ICML: International…

جنرال إلكتريك

Chat on WhatsApp