وصف الدورة :
إن الهدف الأساسي و الأكبر لدى كل المنظمات هو رضا العملاء و من ثم تأتي أهمية جمع و تحليل البيانات الخاصة برضا العملاء اعتماداً على قاعدة البيانات الخاصة بالعملاء ليس فقط لتحسين الخدمة و تقديمها بشكل اكثر تميزاً و أنما لزيادة نطاق و شرائح العملاء.
عند انتهاء البرنامج يكون المشارك قد:
· ناقش المفاهيم الأساسية لإرضاء العملاء
· تعرف على التقنيات الحديثة لقياس رضا العميل
· اكتسب المعارف اللازمة التي تمكنه من تحليل مؤشرات قياس رضا العملاء
· ناقش شكاوى العملاء وكيفية معالجتها
-
مديري وأخصائي التسويق ومساعديهم، مسئولي العلاقات مع العملاء.
اليوم الأول
-
مفهوم التسويق ورضا العملاء
-
التعريف بالتسويق الشخصي و التسويق التقليدي.
-
التعريف برضا العملاء.
-
التحول من الرضا الي الولاء.
-
الإطار العام لقياس رضا العملاء
اليوم الثاني
-
دور ومسئولية العلاقات مع العملاء في قياس رضا العملاء
-
أسلوب الاتصال بالعملاء.
-
تصميم حملات قياس رضا العملاء
-
جمع البيانات عن رضا العملاء
-
البيانات التي تركز عليها إدارة علاقات العملاء
-
البيانات الديمغرافية والبيانات السلوكية ... إلخ
اليوم الثالث
-
كيفية بناء قاعدة المعلومات
-
مرحلة تحديد المعلومات اللازمة ومصادرها
-
مرحلة الحصول على المعلومات وتبويبها
-
مرحلة الاستفادة من المعلومات
-
مرحلة تطوير المعلومات وتعديلها
اليوم الرابع
-
سمات وخصائص قاعدة المعلومات: التفاصيل, الحداثة ... إلخ
-
موقع إدارة علاقات العملاء في دورة المؤسسة
-
الاستقصاءات وكيفية تصميمها وتحليلها
-
مجموعات التركيز والمقابلات المعمقة
-
الملاحظة الشخصية لردود افعال العملاء
اليوم الخامس
-
تشخيص شكاوى العملاء ومعالجتها
-
إدارة شكاوى العملاء
-
لماذا لا يشتكى العملاء?
-
الخطوات الهامة في حل المشاكل
-
نقل الخبرة داخل المؤسسة
-
مفهوم ادارة الجودة الشاملة في خدمة العملاء
-
مبادىء ادارة الجودة الشاملة في خدمة العملاء
-
السعر أعلاه شامل عقد الدورة في قاعة فندق خمس نجوم + 2 استراحة + بوفيه غداء.
-
حلقات النقاش.
-
العصف الذهني .
-
مجموعات عمل .
-
تبادل ادوار .
-
حالات عملية و تطبيقية .
-
العرض.
08:00 – 10:00 المحاضرة الاولى
10:00 – 10:15 استراحة
10:15 – 12:15 المحاضرة الثانية
12:15 – 12:50 استراحة + صلاة
12:50 – 14:10 المحاضرة الاخيرة + مناقشة عامة
|