صممت هذه الدورة لإعداد مسؤولي خدمة العملاء المحترفين ليس فقط لتقدم خدمة متميزة أو تلبية رغبات العملاء و أنما لتقديم ما هو اكبر من ذلك و ما يتخطى توقعات العملاء و في ظل ثورة الاتصالات و المعلومات أصبح من الضروري صقل خبرات و مهارات مسؤولي و موظفي خدمة العملاء و تزويدهم بكل ما هو جديد و ما يساعدهم في تقديم افضل خدمة ممكنة للعملاء.

في نهاية هذه الدورة سوف يكتسب المشاركون المهارات الأساسية التالية:

•      تعريف المشاركين بالأصول والاتجاهات العلمية لمفهوم خدمة العملاء وأهمية التميز فيها

• صقل وتطوير مهارات المشاركين الخاصة بالتعامل مع الانماط المختلفة للعملاء
• معرفة دورة الاتصالات في تحقيق الأداء المتميز
• تأهيل وإعداد الكوادر القادرة على تقديم خدمة متميزة
• التعرف على طرق وأساليب تطوير وتنويع الخدمة وتقديم خدمات متميزة وتنميتها.
• المفاهيم الخاصة بخدمة العملاء
• إدارة علاقات العملاء
• الإدارة وحل المنازعات
• صنع القرارات الاستراتيجية
• التفاوض وكسب العملاء
• إرضاء العملاء
• التعرف على نظم لإدارة علاقات العملاء

• كافة الموظفين  وخاصة من لهم صلة مباشرة أو غير مباشرة بتقديم الخدمة للزبائن على اختلاف أنواعها.

اليوم الاول:

خددمة العملاء ( مفهومها – خصائصها – مراحلها )

• مفاهيم ومعايير التميز في خدمة العملاء
• صفات رجل خدمة العميل المتميز
• مهارات الاتصال الفعال بالعملاء
• عناصر العناية بالعملاء وأساليبها
• الأسباب والعوامل المؤثرة في تدني مستوى الخدمة
• فهم أهمية خدمة العملاء في بيئة تنافسية.
• تحويل نقاط ضعف موظف الخدمة إلى نقاط قوة في التعامل مع العملاء

اليوم الثاني:

الوصايا العشر لخدمة العملاء والمحافظة عليها

• الحقائق الرئيسية التي تحكم انتماء العميل للمؤسسة
• التعامل الفعال مع العملاء بمختلف انماطهم وفئاتهم
• مهارات التحدث والاتصال والملاحظة وارجاع الأثر

اليوم الثالث:

سلوك وأنماط واعتراضات العملاء وطرق التعامل معهم

• ممارسة أساليب و تقنيات إدارة توقعات العملاء.
• التعرف على استراتيجيات التعافي من نكسات كبيرة في التعامل مع العملاء ، واستعادة رضاهم.
• مهارات التفكير والإبداع والاقناع والاتفاق
• ورشة عمل تطبيقية

اليوم الرابع:

مفهوم مهارات التعامل الإنساني .

·      مفاتيح الشخصية و الذات ذات الأبعاد الثلاثية .

·      حالات الذات أو الأنا (الوالدية والبالغة والطفولية) .

·      صفات أو خصائص حالات الذات الثلاثة .

·      أنواع التبادلات في العلاقات الإنسانية ( المتكاملة ، والمتقاطعة ، والخفية ) و كيفية تطويعها بما يحقق الإمتياز في الخدمة .

·      القواعد الذهبية في علاقات البشر و المحافظة على إثبات الذات و الإعتداد بالنفس و التحفيز من خلال الترقب وإستراتيجية التدعيم و الإعتراف .

اليوم الخامس:

مفهوم انماط  العملاء .

•  قواعد عامة في التعامل مع العملاء .
•  فن التعامل مع الأنماط  التالية من العملاء :

• المتردد .
• المتشدد .
• المستفز .
• مدعي المعرفة .
• البطئ .
• الودود .
• الإيجابي .
• معالجة شكاوى العملاء .
• التعامل مع الأنماط الصعبة من العملاء .

• السعر أعلاه شامل عقد الدورة في قاعة فندق خمس نجوم + 2 استراحة + بوفيه غداء

• حلقات النقاش.
• العصف الذهني .
• مجموعات عمل .
• تبادل ادوار .
• حالات عملية و تطبيقية .
• العرض.

08:00 – 10:00المحاضرة الاولى

10:00 – 10:15 استراحة  

10:15 – 12:15 المحاضرة الثانية

12:15 – 12:50 استراحة + صلاة

12:50 – 14:10 المحاضرة الاخيرة + مناقشة عامة