إدارة نظام شكاوي العملاء

16-12-2018 - 20-12-2018 3000 $ Dubai

                                   

 

 

 

 

إدارة نظام شكاوي العملاء



 

 

 

وصف الدورة :

 

كانت شكاوي العملاء في السابق تمثل خوفاً كبيرا لدي المؤولين في اية منظمة لانها تمثل خلل و عيب في العملية الادارية و من ثم تدني مستوي الخدمة المقدمة ..كان ذلك من خلال المنظور التقليدي في عالم الادارة.
لكن خلال السنوات القليلة الماضية أصبحت الشكاوي في نظر المنظمات هي هدايا من العملاء لانها تقوم بتوضيح اوجه القصور و من ثم سرعة تعديل هذا القصور في ظل بيئة تنافسية و السعي الي كسب رضا العملاء.

 

هدف الدورة :.

·         فهم أهمية وجود ثقافة خدمة العملاء في بيئة تنافسية.

·         ممارسة أساليب إدارة توقعات العملاء والزبائن والرضا العملاء .

·         تعريف عملية إدارة نظام شكاوى العملاء.

·         الاتفاق والممارسة الاستراتيجيات لتحقيق الانتعاش الخدمة التي تهدف إلى استعادة ولاء العملاء.

·         تحليل الأنماط السلوكية الأساسية لشخصيات العملاء المختلفة،وأفضل الطريق للتعامل معهم.

 

 

الفئة المستهدفة :

·        مديري وأخصائي التسويق ومساعديهم، مسئولي العلاقات مع العملاء

 

 

محتوى الدورة :

 

اليوم الأول:

خدمة الزبائن

·        تعريفات ومفاهيم

·        دور العملاء في الخدمة التنفيذية

·        مبادئ خدمة العملاء

تنظيم مبادئ خدمة العملاء المتميزة

•         العلاقات القوية مع العملاء

•         الخدمات المتميزة

•         السلوك المهني

لمحة عن الشخصيات المختلفة للعملاء

•         طرق التعامل مع الشخصيات المختلفة للعملاء

خدمة العملاء الشخصية

•         في التعامل مع الطلبات المكتبية والمباشرة

•         مزايا وعيوب النعامل الشخصي (المباشر)

•         استخدام لغة الجسد لصالحك

خدمة العملاء عبر الهاتف

•         مزايا وعيوب الاتصالات الهاتفية

•         آداب خدمة العملاء عبر الهاتف

•         نصائح للتميز في الخدمة عبر الهاتف

 

 

اليوم الثاني:

توفير خدمة العملاء الإلكترونية

•         مزايا وعيوب الرسالة الالكترونية

•         فهم أصول الإنترنت

•         نصائح والخدع

•         أمثلة: الدردشة أو البريد الإلكتروني

•         أنظمة خدمة العملاء

إدارة نظام شكاوى العملاء

•         أنواع شكاوى العملاء

•         التعامل مع الشكاوى : عملية وسلوك

•         معايير إدارة الشكوى

•         عناصر نظام إدارة الشكاوى

 تنفيذ وإدارة نظام شكاوى العملاء

•         فهم المفاهيم وأهمية ملاحظات العملاء.

•         تعرف على تدفق ملاحظات العملاء في المؤسسة.

•         تصميم نظام ملاحظات العملاء لتعزيز الأداء التنظيمي.

•         تحسين النظام القائم والمعيار ضد معايير عالمية.

•         تقييم ومراجعة نظم الشكاوى.

مقدمة لفهم العملاء لديك

•         من هو العميل؟• أنواع العملاء

•         أهمية تعليقات الزبائن

 

 

اليوم الثالث:

 مقدمة لإدارة الشكاوى

•         ما هي الشكوى؟

•         ما هي مصادر الشكاوى؟

•         الشكاوى من الفرص الذهبية لتحسين الأداء

تحقيق رضا العملاء من خلال تدابير الجودة

•         مكونات جودة الخدمة

•         عناصر نموذج التصنيفات

إدارة توقعات العملاء

•         الاستراتيجيات والإجراءات الرامية إلى رضا العملاء

استراتيجيات من أجل استعادة الخدمة في حال الأزمات

•         تحليل أسباب الأزمة

•         اتخاذ إجراءات لرفع مستوى ولاء العملاء من خلال التعامل مع الأزمات

تطوير ثقافة خدمة العملاء في مؤسستك

•         عقلية ومجموعة أدوات

•         تلميع الصورة الذهنية للمؤسسة لدى العميل

•         الحفاظ على المسار الخدمي

 

 

اليوم الرابع:

التواصل الفعال مع العملاء

•         الاستماع الفعال والمؤثر

•         التغلب على الحواجز و التواصل الفعال مع العملاء

•         قراءة لغة الجسد من الزبائن

العناصر الأساسية لنظام إدارة الشكاوى

•         النطاق والسياسة

•         التخطيط

•         الموارد / الكفاءة

•         تسجيل وتلقي الشكاوى.

•         تنفيذ وتشغيل

•         المراجعة الإدارية

•         الإجراءات التصحيحية والوقائية

تصميم وتنفيذ نظام فعال لشكاوى العملاء

•         تعريف الشكوى،المناولة والتصعيد والقرار

•         تطوير النظام بما في ذلك سير العمل وعملية رسم ا لخرائط

•         رصد والقياس والمراجعة الإدارية

•         التدقيق في المبدأ والممارسة

•         العقبات المحتملة

مقدمة لمعايير إدارة الشكاوى

•         لماذا المعايير في إدارة الشكاوي

•         أنواع المعايير إدارة الشكاوى

•         تأثير ردود الفعل تجاه مواقف العملاء

•         احتياجات الأعمال التجارية وآثارها كتابة إجراء شكاوى العملاء

 

 

اليوم الخامس:

نظام الشكاوى الالكتروني:

•         استقبال الشكوى في قسم استقبال الشكاوى واتخاذ الاجراء القانوني المناسب

•         نظام الارشفه الاكتروني الذي يتيح بتخزين وارشفة مرفقات الشكوى

•         تسجيل الشكوى يتم تحويل الشكوى الكترونيا للدائره المعنيه

•         امكانية الاستفسار عن عدد القضايا وانواعها في كل قسم وعن الحلول المقدمه ومدى سرعة انجازها

•         متابعة سير الشكوى والاجراء ات التي تمت على الشكوى مع مختلف الادارات

•         ابلاغ المشتكي بالحلول والمتابعة معه

•         اغلاق الموضوع بعد الرد على الشكاوي

استرداد العميل الصعب والتصعيد

•         تخفيف حدة الغضب

•         تأسيس أرضية مشتركة

•         وضع الحدود

•         إدارة العواطف الخاصة

•         التعامل مع الابتذال والإهانات

•         التعامل مع التهديدات القانونية والمادية

الوحدة التاسعة: نصائح للتميز وتقييم الآداء

•         عشر نصائح

•         كلمات الحكماء

•         الدروس المستفادة

•         الانتهاء من خطط العمل والتقييم

 

رسوم الدورة :

·     السعر أعلاه شامل عقد الدورة في قاعة فندق خمس نجوم + 2 استراحة + بوفيه غداء

 

منهجية التدريب :

·    حلقات النقاش.

·    العصف الذهني .

·    مجموعات عمل .

·    تبادل ادوار .

·    حالات عملية و تطبيقية .

·        العرض

 

 

جدول توقيت الدورة :

 

08:00 – 10:00 المحاضرة الاولى

10:00 – 10:15 استراحة   

10:15 – 12:15 المحاضرة الثانية

12:15 – 12:50 استراحة + صلاة

12:50 – 14:10 المحاضرة الاخيرة + مناقشة عامة

Courses By Category
2019
Training Plan
Approved Provider

Project Management Institute,…

ICML: International…

EFQM

Global Innovation Institute

Institute of Leadership…

DWA - German Association…

American Petroleum Institute…

American Welding Society…

The American Society…

International Accreditation…

Abu Dhabi Centre for…

General Electric International…

Our Clients