
إرضاء العميل والتعامل مع العملاء صعبي المراس
![]() |
![]() |
![]() |
![]() |
![]() |
![]() |
---|
يحتاج الانسان إلى فهم الآخرين من حوله، وذلك من أجل الحصول على حياة أفضل بعيدة عن المشاكل والتوترات النفسية، وحيث أن الإنسان يحتاج إلى من حوله لقضاء حوالي 80% من إحتياجاته اليومية، لذلك توجب على الإنسان أن يحاول فهم من حوله خصوصاً في بيئة العمل.
· تزويد المشاركين بمجموعة من المفاهيم العلمية والعملية في كيفية تحليل السلوك الإنساني والعلاقات التبادلية وفهم الطبيعة البشرية .
· تنمية مهارات تفهم أنماط ودوافع السلوك الإنساني والتعامل بفاعلية مع كل نمط سواء للإقناع والتحفيز أو التأثير .
· إكساب المشاركين مهارات السيطرة العقلية في التعامل مع الآخرين.
· كافة الموظفين وخاصة من لهم صلة مباشرة أو غير مباشرة بتقديم الخدمة للزبائن على اختلاف أنواعها.
اليوم الاول:
· إفتراضات الطبيعة البشرية في التعامل مع الآخرين وأطراف التعامل .
· تدريب عملي للمشاركين عن كيفية رؤية الذات ورؤية الآخرين لهم .
· الأنماط المختلفة وكيفية التعامل معها:
أولا .... النمط العدواني العنيف.
ثانيا .... النمط الطبيعي الإيجابي.
ثالثاً .... النمط السلبي (الإيجابي).
اليوم الثاني:
· الدافعية والإدراك وأثرهما في تحقيق فعالية التعامل مع الآخرين :
· دوافع البشر ومداخل فهم الشخصية الإنسانية
· الإختلافات الإدراكية بين البشر وأهمية فهمها للتعامل الفعال والمؤثر .
اليوم الثالث:
المهارات السلوكية اللازمة لفاعلية الاتصال:
· الإنصات الفعال.
· إرجاع الأثر.
· تحليل ردود الفعل الاتصالية.
· التعامل مع ضغوط العمل.
اليوم الرابع:
أساليب السيطرة العقلية في التعامل .
وسائل توجيه وتحفيز الآخرين في المواقف الصعبة .
المهارات السلوكية اللازمة لفاعلية الاتصال:
· الإنصات الفعال.
· إرجاع الأثر.
· تحليل ردود الفعل الاتصالية .
· التعامل مع ضغوط العمل .
تحديد المشكلات الخلافية وتحليلها والمداخل المناسبة لاتخاذ القرارات الصحيحة .
اليوم الخامس:
مهارات التفاوض الفعال في التعامل مع الآخرين :
· أساسيات التفاوض الفعال مع الآخرين .
· مداخل معالجة الرفض والاعتراض .
· كيف تقنع الآخرين وتحقق التعامل الفعال معهم .
مهارات التعامل مع النماذج البشرية ذات الفروق الثقافية المختلفة .
أساليب السيطرة العقلية في التعامل .
وسائل توجيه وتحفيز الآخرين في المواقف الصعبة .
· السعر أعلاه شامل عقد الدورة في قاعة فندق خمس نجوم + 2 استراحة + بوفيه غداء
· حلقات النقاش.
· العصف الذهني .
· مجموعات عمل .
· تبادل ادوار .
· حالات عملية و تطبيقية .
· العرض
08:00 – 10:00المحاضرة الاولى
10:00 – 10:15 استراحة
10:15 – 12:15 المحاضرة الثانية
12:15 – 12:50 استراحة + صلاة
12:50 – 14:10 المحاضرة الاخيرة + مناقشة عامة