دور موظفي الاستقبال في تحسين صدارة المنشأة

18-11-2018 - 22-11-2018 3000 $ Dubai

  

 

وصف الدورة :

يأتي دور موظفي و مسؤولي خدمة العملاء في مقدمة العملية الادارية التي تقوم عليها  ركائزاي منظمة سواء كانت منظمة خدمية او انتاجية و ذلك في ظل الاهتمام بتقديم خدمة متميزة للعملاء

و من ثم تأتي أهمية العملية التدريبية المقدمة لموظفي و مسؤولي خدمة العملاء من خلال التدريب المنهجي و ورش العمل و دراسات الحالة و الامثلة العملية في هذا المجال

 

 

هدف الدورة :.

·        تعريف المشاركين بالأصول والاتجاهات العلمية لمفهوم خدمة وأستقبال العملاء وأهمية التميز فيها .

·        صقل وتطوير مهارات المشاركين الخاصة بالتعامل مع الانماط المختلفة للعملاء .

·        معرفة دورة الاتصالات في تحقيق الأداء المتميز .

·        تأهيل وإعداد الكوادر القادرة على تقديم خدمة متميزة .

·        التعرف على طرق وأساليب تطوير وتنويع الخدمة وتقديم خدمات متميزة وتنميتها.

·        المفاهيم الخاصة بخدمة أستقبال العملاء .

·        إدارة علاقات العملاء .

·        الإدارة وحل المنازعات

·        صنع القرارات الاستراتيجية

·        التفاوض وكسب العملاء

·        إرضاء العملاء

·        التعرف على نظم لإدارة علاقات العملاء .

 

 

الفئة المستهدفة :

·        كافة الموظفين  وخاصة من لهم صلة مباشرة أو غير مباشرة بأستقبال العملاء والتعامل معهم على اختلاف أنواعهم

 

 

محتوى الدورة :

 

اليوم الاول :

·        خدمة العملاء ( مفهومها – خصائصها – مراحلها )

·        مفاهيم ومعايير التميز في خدمة العملاء

·        صفات رجل خدمة العملاء المتميز

·        مهارات الاتصال الفعال بالعملاء

·        عناصر الاتصال الفعال و كيفية تفعيلها لتقديم خدمة متميزة.

 

 

اليوم الثاني :

·        عناصر العناية بالعملاء وأساليبها

·        الأسباب والعوامل المؤثرة في تدني مستوى الخدمة

·        فهم أهمية خدمة العملاء في بيئة تنافسية.

·        تحويل نقاط ضعف موظف الخدمة إلى نقاط قوة في التعامل مع العملاء

·        ما الذي يجب ان يتجنبه مسؤول خدمة العملاء لتقديم خدمة متميزة.

 

 

اليوم الثالث :

·        الوصايا العشر لخدمة العملاء والمحافظة عليها

·        الحقائق الرئيسية التي تحكم انتماء العميل للمؤسسة

·        التعامل الفعال مع العملاء بمختلف انماطهم وفئاتهم

·        مهارات التحدث والاتصال والملاحظة وارجاع الأثر

·        عناصر ومفاتيح الحوار والنقاش الفعال و المثمر.

 

 

اليوم الرابع :

·        انماط السلوكية للعملاء و طريقة التعامل مع كل نمط منها.

·        سلوك وأنماط واعتراضات العملاء وطرق التعامل معهم

·        اساليب تحمل الضغوط و التوتر و الالام و ادارتها.

·        ممارسة أساليب و تقنيات إدارة توقعات العملاء.

·        التعرف على استراتيجيات التعافي من نكسات كبيرة في التعامل مع العملاء ، واستعادة رضاهم.

 

 

اليوم الخامس :

·        مهارات التفكير والإبداع والاقناع والاتفاق

·        طرق تحليل مشكلات و شكاوي العملاء بطريقة ابداعية.

·        الاقناع و التصال بالاخرين .الذكاء الاقناعي

·        ورشة عمل تطبيقية

 

رسوم الدورة :

 

·     السعر أعلاه شامل عقد الدورة في قاعة فندق خمس نجوم + 2 استراحة + بوفيه غداء

 

منهجية التدريب :

 

·    حلقات النقاش.

·    العصف الذهني .

·    مجموعات عمل .

·    تبادل ادوار .

·    حالات عملية و تطبيقية .

·        العرض

جدول توقيت الدورة :

 

08:00 – 10:00 المحاضرة الاولى

10:00 – 10:15 استراحة   

10:15 – 12:15 المحاضرة الثانية

12:15 – 12:50 استراحة + صلاة

12:50 – 14:10 المحاضرة الاخيرة + مناقشة عامة

Courses By Category
2018
Training Plan
Approved Provider

Project Management Institute,…

ICML: International…

EFQM

Global Innovation Institute

Institute of Leadership…

DWA - German Association…

American Petroleum Institute…

American Welding Society…

The American Society…

International Accreditation…

Abu Dhabi Centre for…

General Electric International…

Our Clients