الرقي بمستوى التفكير  و تعلم طرق التواصل مع العملاء و الآخرين و تقنيات الاستقبال و الخدمة المميزة.

• ترسيخ مفهوم فكرة خدمة نزلاء ورواد الفندق على أعلى مستوى والعمل على راحتهم وتلبية طلباتهم في إدارة المكاتب الأمامية التي تشمل الإستعلامات والإستقبال والإستعلامات الحجز وصراف المكاتب الأمامية.

• العاملين في خدمة العملاء في القطاعين الخاص والحكومي ممن تتضمن مهام و ظائفهم اتصالاً مباشرا و تعاملاً مكثفاً مع العملاء

اليوم الأول:

مكاتب المواجهة الأمامية.

• ماهية وظيفية المكاتب الامامية والقائمين عليها
• المعاملات الإدارية والمالية للمكاتب الأمامية
• تصميم وتجهيز المكاتب الامامية.
• أسس عمليات الإيواء والإخلاء وتدبير الخدمات الداخلية والخارجية
• الخطوات الست لرون ويلنجهام لخطوط المواجهة الامامية.

ادارة خدمة العملاء وأهميتها.

• ماهية وطبيعة خدمة العملاء والزبائن
• طبيعة وسياسة العمل بادارة خدمة العملاء.
• الهيكل التنظيمي لادارة خدمة العملاء
• التطور الوظيفى فى مهنة خدمة العملاء.
• أداب واخلاقيات مهنة العمل بخدمة والعملاء.

اليوم الثاني:

الدور الاستراتيجى لممثلي الخدمة

·      ادوار موظفى المكاتب الأمامية واهميتهم.

• مسئوليات ومهام موظفى المكاتب الامامية.
• الصفات الواجب توافرها لدي موظفي المكاتب الامامية.
• العوامل المؤثره على انتاجية وجوده موظفى المكاتب الامامية.

تعريف ومفهوم الخدمات الفعالة والمتميزة.

·      مفهوم وطبيعه الخدمة المتميزة للعملاء.

• العوامل المؤثرة على تميز الخدمات.
• ارضاء العملاء وآسب ولائهم وانتماءهم.
• خصائص واهمية الخدمة الفعالة للعملاء.

اليوم الثالث:

العملاء .. مفهومهم وأنواعهم وأهميتهم.

·      طبيعه وخصائص العملاء.

• أهمية العملاء ودورهم فى نجاح المنشأه.
• سلوآيات العملاء وطرق تفكيرهم.
• انماط العملاء وآيفية التعامل معهم.

طرق واساليب التعامل مع استياء العملاء وشكواهم.

·      مفهوم الرغبات والاحتياجات والطلبات

• مهارات تفهم اجتياجات العملاء.
• اساليب التعامل مع شكاوى العميل.
• فنون التعامل مع العميل المستاء.
• ٨ قواعد اساسية للتعامل مع العملاء.
• خطوات التعامل مع العميل الغاضب.

اليوم الرابع:

المهارات الشخصية والسلوكية لمقدمي الخدمة.

• مهارات الاتصال والتعامل مع العملاء.
• مهارات ادارة وقت العملاء والمنشأه.
• مهارات حل المشكلات وضغوط العمل.
• مهارات الاشراف والمتابعة لفريق العمل.
• مهارات التفاوض والاقناع والتاثير فى العملاء.

المهارات المهنية والفنية لمقدمي الخدمة.

·      مهارات متابعه طلبات العملاء.

• مهارات إعداد وآتابة التقارير المهنية.
• مهارات ادارة قواعد البيانات والمعلومات.
• مهارات التعامل مع التقنيات المكتبية.

خدمة العملاء عبر الانترنت

• التعرف على عملاء الانترنت.
• المواقع الالكترونية وتاثيرها على العملاء.
• البريد الالكتروني واهميتة.
• أسس التواصل عبر الهاتف.
• خطوات اقامة علاقات طيبة عبر الهاتف

اليوم الخامس:

السلامة والصحة المهنية لممثلى المكاتب الامامية

·      ماهية السلامة والصحة المهنية والامن للموظفين.

• المنهجيه المتبعه لخلق المناخ اللازم للتحسين المستمر.
• السلامة والصحة المهنية للموظفين والعملاء.
• الطرق المختلفة للحفاظ على الموظفين وسلامتهم.

اساسيات التطور الذاتي لممثلى المكاتب الامامية

·      تنمية مهارات التفكير والتطوير.

• اعداد الخطط المستقبيلة ومتابعتها.
• اسس تطوير الاداء وزيادة الفعالية.
• طرق وأساليب التحفيز الذاتي.

• السعر أعلاه شامل عقد الدورة في قاعة فندق خمس نجوم + 2 استراحة + بوفيه غداء

• حلقات النقاش.
• العصف الذهني .
• مجموعات عمل .
• تبادل ادوار .
• حالات عملية و تطبيقية .
• العرض.

08:00 – 10:00 المحاضرة الاولى

10:00 – 10:15 استراحة  

10:15 – 12:15 المحاضرة الثانية

12:15 – 12:50 استراحة + صلاة

12:50 – 14:10 المحاضرة الاخيرة + مناقشة عامة