العوامل المؤثرة في خدمة العملاء
23-09-2024 - 27-09-2024 | 3000 $ | Abu Dhabi |
---|
صممت هذه الدورة لإعداد مسؤولي خدمة العملاء المحترفين ليس فقط لتقدم خدمة متميزة أو تلبية رغبات العملاء و أنما لتقديم ما هو اكبر من ذلك و ما يتخطى توقعات العملاء و في ظل ثورة الاتصالات و المعلومات أصبح من الضروري صقل خبرات و مهارات مسؤولي و موظفي خدمة العملاء و تزويدهم بكل ما هو جديد و ما يساعدهم في تقديم افضل خدمة ممكنة للعملاء.
في نهاية هذه الدورة سوف يكتسب المشاركون المهارات الأساسية التالية:
• تعريف المشاركين بالأصول والاتجاهات العلمية لمفهوم خدمة العملاء وأهمية التميز فيها
اليوم الاول:
خددمة العملاء ( مفهومها – خصائصها – مراحلها )
اليوم الثاني:
الوصايا العشر لخدمة العملاء والمحافظة عليها
اليوم الثالث:
سلوك وأنماط واعتراضات العملاء وطرق التعامل معهم
اليوم الرابع:
مفهوم مهارات التعامل الإنساني .
· مفاتيح الشخصية و الذات ذات الأبعاد الثلاثية .
· حالات الذات أو الأنا (الوالدية والبالغة والطفولية) .
· صفات أو خصائص حالات الذات الثلاثة .
· أنواع التبادلات في العلاقات الإنسانية ( المتكاملة ، والمتقاطعة ، والخفية ) و كيفية تطويعها بما يحقق الإمتياز في الخدمة .
· القواعد الذهبية في علاقات البشر و المحافظة على إثبات الذات و الإعتداد بالنفس و التحفيز من خلال الترقب وإستراتيجية التدعيم و الإعتراف .
اليوم الخامس:
مفهوم انماط العملاء .
08:00 – 10:00المحاضرة الاولى
10:00 – 10:15 استراحة
10:15 – 12:15 المحاضرة الثانية
12:15 – 12:50 استراحة + صلاة
12:50 – 14:10 المحاضرة الاخيرة + مناقشة عامة