تنمية مهارات مشرفي مراكز الاتصال ورفع كفاءتهم القيادية والاشرافية لضمان جودة الأداء

07-04-2019 - 11-04-2019 3000 $ Dubai

 

 

 

وصف الدورة :

تقديم الخدمة المتميزة ..هي كلمة السر للارتقاء بالمنظمة سواء كانت هذه المنظمة تقدم خدم او منتج و يعود بالاثر المباشر علي سمعة المنظمة و من ثم المكسب المعنوي و المادي علي المنظمة و العاملين .
و من هنا تأتي أهمية تنمية مهارات مشرفي مراكز الاتصال ورفع كفاءتهم القيادية والاشرافية لضمان جودة الأداء و ضمان تقديم خدمة متميزة و كسب رضا العملاء و الارتقاء بسمعة المنظمة.

 

 

هدف الدورة :.

·       تزويد المشاركين مفهوم مراكز الاتصال

·       تزويد المشاركين بمفهوم استخدام التنكولوجيا في مراكز الاتصال

·       اكساب المشاركين مهارات استخدام ادارة الجودة في مراكز الاتصال

·       تزويد المشاركين بمفهوم استخدام مؤشرات وقياس الاداء في مراكز الاتصال

·       اكساب المشاركين بمهارات الاتصال وفنون استخدام الهاتف              

·       اكساب المشاركين بمهارات الاستماع وتكنيك طرح الاسئلة

·       التعرف على المهارات الأساسية للمشرف.

·        إكتساب مهارات الإتصال مع الآخرين.

·        تعلم مباديء العمليات الإدارية الرئيسية.

·        الإلمام بمهارات حل المشكلات وإتخاذ لاالقرارات.

·       الوسائل العلمية الحديثة في مفاتيح القيادة الإدارية

·       وكيفية القدرة على التفكير والابتكار و التأثير في الآخرين

 

 

 

الفئة المستهدفة :

·        هذا البرنامج موجه إلى جميع المؤظفين العاملين في مجال المبيعات والتسويق الهاتفي وخدمة العملاء في مراكز الاتصال Call Center

 

 

محتوى الدورة :

 

اليوم الاول:

·        مراكز الاتصال Call Center

·         مفهوم واهمية مراكز الاتصال

·         اهداف مراكز الاتصال

·         وظائف مراكز الاتصال

·        تكنولوجيا مركز الاتصال Call Center

·         دور استخدام التكتولوجيا في مراكز الاتصال

·         تعقب ومتابعة الاتصالات من خلال استخدام التكنولوجيا في المراكز الاتصال

·         الاتجاهات الحالية في مجال تكنولوجيا مركز الاتصال

·         ادوات التكنولجيا في مراكز الاتصال

 

 

اليوم الثاني:

·        عملية مراقبة الجودة في مركز الاتصال Call Center

·         متطلبات الجودة لمركز الاتصال Call Center 

·         تعريف إدارة الجودة

·         تحديد مفهوم المنظمة للجودة

·         وضع برنامج مراقبة جودة للمهام

·         تحديد معايير مراقبة الجودة

·         التوفيق بين أهداف الجودة مع رضا العملاء

·         تصميم نموذج مراقبة جودة

·         إنشاء سجل نظام مراقبة الجودة

·         مسؤوليات فريق الجودة والمعايير

·         تنفيذ حلقة التدريب والتغذية الراجعة للتحسين المستمر

·         عملية المعايرة

·         جودة البرمجيات وقدرات المراقبة

·         كيفية توثيق برنامج الجودة وإدارة التغييرات في عملية

·         كيفية استخدام نقاط الجودة كأداة للتسويق مع الجهات المعنية الرئيسية

·         معايير تقييم الأداء

·        مقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال

·         مفهوم مؤشرات الاداء وقياس الاداء

·         الفرق بين أهمية المقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية

·         كيفية تصنيف مقاييس

·         فهم كل من مقاييس مركز الاتصال ومؤشرات الأداء

·         كيفية استخدام مقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية لتحقيق النجاح مكالمة مركز

·         التدقيق على مؤشرات الاداء ومدى توافقه مع مقاييس الأداء للمركز الاتصال

·         إجراء تحليل مؤشرات الاداء

·         محاذاة المقاييس الرئيسية مع التوقعات العملاء ورضاهم

·         إنشاء سجل الأداء KPI  الخاص

 

 

اليوم الثالث:

·        مفهوم الاتصال الفعال وأهميته ومقوماته

·         مفهوم الاتصال الفعال

·         نماذج الاتصال الفعال

·         عناصر الاتصال الفعال

·         اختيار وسيلة الاتصال الفعالة

·         تزويد المرسل بالتغذية العكسية

·         خصائص الاتصال الفعال

·         مهارات الاتصال الفعال

·         فنون الاتصال الفعال

·        مهارات طرح الأسئلة

·         مهارات طرح الأسئلة ، وأهميتها

·         الفائده منها

·         انواع الأسئلة ( المفتوح والمغلق )

·         الأسئله المفتوحه  ( خصائصها ، إستخداماتها ، فوائدها وتأثيراتها ، أشكالها )

·         الأسئله المغلقه  ( خصائصها ، إستخداماتها ، فوائدها وتأثيراتها ، أشكالها)

·        مهارات الاستماع

·         تحديد مبادئ الاستماع

·         تعريف استخدامات الصياغة

·         تعريف فوائد الاستماع النشط

·         معوقات الإصغاء الشائعه

 

 

اليوم الرابع:

·        فنون ومهارات استخدام الهاتف

·         مهارات استخدام الهاتف

·         عند الإجابة على الهاتف

·         عند وضع المتحدث على الانتظار

·         عند تقديم الخدمة الهاتفية

·         عند الرد على استفسارات العملاء الهاتفية

·         التعامل مع المواقف الصعبة عند استخدام الهاتف

·         كيف تنهى المحادثة الهاتفية

·         كيف تحسن مهارات الاتصال الهاتفي لديك؟

·        التعرف على مفهوم القيادة

·         التعرف على أنواع القيادة الأربعة

·         الفرق بين القيادة والإدارة

·         صفات الشخصية القيادية

·         الاستخدام الفعال للأنماط القيادية المختلفة

o        مميزات النمط المستبد      

o        مميزات النمط المهتم بالموظفين

o        مميزات النمط الديمقراطي  

o        مميزات المهتم بالنتائج

·        قائد 360  ͦ The 360 Degree Leader

·         مبادئ القيادة لأعلى (القيادة نحو القمة و التأثير على الرؤساء)

·         مبادئ القيادة تجاه القاع وقيادة المرؤوسين

·         مميزات القيادة الشاملة 360  ͦ

·         الإدارة بالأهداف MBO.

 

 

اليوم الخامس:

·        مهارات إدارة الوقت و الذات للقائد:

·         مراحل إدارة الوقت وتنظيم العمل

·         خصائص مراحل إدارة الوقت وتنظيم العمل

·         لماذا إدارة الوقت؟

·         تحليل وتخطيط الوقت 

·         تحديد الأهداف

·         كيف تحلل جدول أعمالك

·         عوائق إدارة الوقت

 

·        مقـدمـة في الإشـراف :

·         المهارات الأساسية للمشرف

·         صفات المشرف الفعال

·         الفرق بين إدارة العمل وأداء العمل

 

 

 

رسوم الدورة :

 

·     السعر أعلاه شامل عقد الدورة في قاعة فندق خمس نجوم + 2 استراحة + بوفيه غداء

 

منهجية التدريب :

 

·    حلقات النقاش.

·    العصف الذهني .

·    مجموعات عمل .

·    تبادل ادوار .

·    حالات عملية و تطبيقية .

·        العرض

 

جدول توقيت الدورة :

 

08:00 – 10:00 المحاضرة الاولى

10:00 – 10:15 استراحة   

10:15 – 12:15 المحاضرة الثانية

12:15 – 12:50 استراحة + صلاة

12:50 – 14:10 المحاضرة الاخيرة + مناقشة عامة

Courses By Category
2019
Training Plan
Approved Provider

Project Management Institute,…

ICML: International…

EFQM

Global Innovation Institute

Institute of Leadership…

DWA - German Association…

American Petroleum Institute…

American Welding Society…

The American Society…

International Accreditation…

Abu Dhabi Centre for…

General Electric International…

Our Clients