مهارات التعامل مع الشخصيات المتنوعة والصعبة

24-03-2019 - 28-03-2019 3000 $ Abu Dhabi

 

 

وصف الدورة :

" تقديم الخدمة المتميزة " .. تلك الجملة هي كلمة السر للارتقاء بأي منظمة سواء كانت هذه المنظمة تقدم خدمة او منتج و يعود بالاثر المباشر علي سمعة المنظمة و من ثم المكسب المعنوي و المادي علي المنظمة و العاملين خصوصاً في ظل وسائل الاتصالات المتعددة و خصوصاً الخدمات الهاتفية.

 

 

هدف الدورة :.

تزويد المشاركين بمفهوم استخدام التنكولوجيا في مراكز الاتصال

اكساب المشاركين مهارات استخدام ادارة الجودة في مراكز الاتصال

تزويد المشاركين بمفهوم استخدام مؤشرات وقياس الاداء في مراكز الاتصال

اكساب المشاركين بمهارات الاتصال وفنون استخدام الهاتف              

اكساب المشاركين بمهارات الاستماع وتكنيك طرح الاسئلة

التعرف على المهارات الأساسية للمشرف.

إكتساب مهارات الإتصال مع الآخرين.

تعلم مباديء العمليات الإدارية الرئيسية.

الإلمام بمهارات حل المشكلات وإتخاذ لاالقرارات.

الوسائل العلمية الحديثة في مفاتيح القيادة الإدارية

وكيفية القدرة على التفكير والابتكار و التأثير في الآخرين

 

الفئة المستهدفة :

·        كافة الموظفين وخاصة من لهم صلة مباشرة أو غير مباشرة بتقديم الخدمة للعملاء على اختلاف أنواعها

·        جميع الموظفين العاملين في مجال المبيعات والتسويق الهاتفي وخدمة العملاء في مراكز الاتصال Call Center.

 

 

محتوى الدورة :

 

اليوم الأول:

·        مفهوم استخدام التنكولوجيا في مراكز الاتصال

·        اكساب المشاركين مهارات استخدام ادارة الجودة في مراكز الاتصال

·        تزويد المشاركين بمفهوم استخدام مؤشرات وقياس الاداء في مراكز الاتصال

·        دور مراكز الاتصال في بناء سمعة المنظمة.

·        كسب ثقة العملاء.

 

اليوم الثاني:

·        مهارات الاتصال وفنون استخدام الهاتف            

·        اكساب المشاركين بمهارات الاستماع وتكنيك طرح الاسئلة

·        أنواع الاسئلة و طريقة القاء السؤال و التوقيت المناسب.

·        التعرف على المهارات الأساسية لمسؤول خدمة العملاء.

 

اليوم الثالث:

·        إكتساب مهارات الإتصال مع الآخرين.

·        مهارات الاتصال مع العملاء

·        مهارات الاتصال الشفهي (محادثة, إصغاء, إقناع) مهارات الاستماع الفعال.

·        الفرق بين الاستماع و الانصات.

·        مهارات الاتصال الكتابي(رسائل خارجية , ومذكرات داخلية , وبريد الكتروني , وفاكس)

·        مهارات الاتصال غير اللفظي (لغة الجسد )

 

اليوم الرابع:

·        تعلم مباديء العمليات الإدارية الرئيسية.

·        دور موظفي مراكز الاتصال و خدمة العملاء في العملية الادارية.

·        وضع الاهداف بالمشاركة.

·        كيف تكون مبادراً ؟

·        أنت صانع قرار أيضاً.

·        كيف تدير وقتك ؟

·        كيف تواجه ضغوط العمل و كثرة المكالمات.

 

اليوم الخامس:

·        الإلمام بمهارات حل المشكلات وإتخاذ لاالقرارات.

·        الوسائل العلمية الحديثة في مفاتيح القيادة الإدارية

·        وكيفية القدرة على التفكير والابتكار و التأثير في الآخرين

·        أثر التفكير الابداعي في حل المشكلات.

·        نماذج عملية و دراسة حالة علي التفكير الابداعي

 

 

 

رسوم الدورة :

 

·     السعر أعلاه شامل عقد الدورة في قاعة فندق خمس نجوم + 2 استراحة + بوفيه غداء

 

منهجية التدريب :

 

·    حلقات النقاش.

·    العصف الذهني .

·    مجموعات عمل .

·    تبادل ادوار .

·    حالات عملية و تطبيقية .

·        العرض

 

 

جدول توقيت الدورة :

 

08:00 – 10:00 المحاضرة الاولى

10:00 – 10:15 استراحة   

10:15 – 12:15 المحاضرة الثانية

12:15 – 12:50 استراحة + صلاة

12:50 – 14:10 المحاضرة الاخيرة + مناقشة عامة

Courses By Category
2019
Training Plan
Approved Provider

Project Management Institute,…

ICML: International…

EFQM

Global Innovation Institute

Institute of Leadership…

DWA - German Association…

American Petroleum Institute…

American Welding Society…

The American Society…

International Accreditation…

Abu Dhabi Centre for…

General Electric International…

Our Clients