الدبلوماسية والكياسة والأداء الرفيع في التعامل مع العملاء

03-03-2019 - 07-03-2019 3000 $ Abu Dhabi

 

 

 

 

 

وصف الدورة :

 يأتي دور موظفي و مسؤولي خدمة العملاء في مقدمة العملية الادارية التي تقوم عليها اي منظمة سواء كانت منظمة خدمية او انتاجية و ذلك في ظل الاهتمام بتقديم خدمة متميزة للعملاء

و من ثم تأتي أهمية العملية التدريبية المقدمة لموظفي و مسؤولي خدمة العملاء من خلال التدريب المنهجي و ورش العمل و دراسات الحالة و الامثلة العملية في هذا المجال

 

 

هدف الدورة :.

بإتمامك هذا البرنامج وما يشمله من محاضرات مركزة وتطبيقات وحالات عملية ، ستكون قادرا على:            

·        تعلم ما هي منافع وأهمية التميز في خدمة العملاء

·        اكتساب المهارات اللازمة لجعلك متميزاً في خدمة العملاء بشكل ناجح وفعال

·        تنمية مهاراتك في المحافظة على ولاء العملاء لك ولمنظمتك

·        اكتساب مهارات التعامل مع العملاء الغاضبين

·        اكتساب مهارات التعامل مع العملاء في المواقف الصعبة أو غير السارة

 

 

الفئة المستهدفة :

·        مدراء الدوائر ومساعديهم

·        رؤساء الاقسام و المشاركين

·        المسؤولين الاداريين في مختلف الدواقع و الدوائر

·        الموظفين الطموحين و المتوقع ترقيتهم

 

 

محتوى الدورة :

 

اليوم الأول:

·         المفاهيم الأساسية في خدمة العملاء وأهميتها

·          مفهوم خدمة العملاء

·          الأنواع الأربعة للخدمة

·          الأسباب الأربعة لأهمية التميز في خدمة العملاء

·          أهمية بناء علاقات مع العملاء

 

 

اليوم الثاني:

·         الخطوات الأربع للتميز في خدمة العملاء

·          إرسال اتجاهات إيجابية للآخرين

·          التعرف على حاجات عملاءك وزبائنك

·          الخطوات الأربع للتميز في خدمة العملاء (تابع)

·          قدم ما يحتاجه العميل من الخدمة المتميزة

·          تأكد أن عميلك سوف يعود للتعامل معك مرة أخرى (الاحتفاظ بالعميل)

 

 

اليوم الثالث:

·        مهارات التعامل عبر الهاتف

·          مراحل الاتصال عبر الهاتف

·          نبرة الصوت

·          التحكم في نبرة الصوت

·          النبرات الصوتية وما تعكسه على المستمع

·          تأهيل العملاء

·          أهداف الاتصال

·          نصائح في مجال الاتصال

·          مواجهة اعتراضات العميل

·          التعامل مع الاعتراضات

·          الدوافع التقليدية للاعتراضات عند العملاء

 

 

 

اليوم الرابع:

·        طرق تحسين والتميز في خدمة العملاء

·          قدم خدمة أكبر

·          الاهتمام بثقافة عميلك

·          فهم احتياجات عميلك

·          ابن علاقة متميزة مع عميلك

·          اعرف منافسك

·        أنماط التعامل مع الشخصيات الصعبة للعملاء عبر الهاتف:

·          أنماط العملاء واستراتيجيات التعامل معهم .

·          الجوانب السلوكية في الاتصال: الإدراك و الإصغاء و غيرها .

·          أنماط الشخصية و أثرها على التعامل مع الآخرين .

 

 

اليوم الخامس:

·        ماذا تفعل لتهدئة العميل الغاضب والتعامل في المواقف غير السارة؟

·          أهمية تهدئة العميل

·          لماذا يغضب العميل؟

·          ما الذي تفعله للتغلب على غضب العميل؟

·          كيف تهدئ من غضب العميل؟

·            ما الذي تفعله بعد أن يذهب العميل؟

 

 

رسوم الدورة :

 

·     السعر أعلاه شامل عقد الدورة في قاعة فندق خمس نجوم + 2 استراحة + بوفيه غداء

 

منهجية التدريب :

 

·    حلقات النقاش.

·    العصف الذهني .

·    مجموعات عمل .

·    تبادل ادوار .

·    حالات عملية و تطبيقية .

·        العرض

 

جدول توقيت الدورة :

 

08:00 – 10:00 المحاضرة الاولى

10:00 – 10:15 استراحة   

10:15 – 12:15 المحاضرة الثانية

12:15 – 12:50 استراحة + صلاة

12:50 – 14:10 المحاضرة الاخيرة + مناقشة عامة

Courses By Category
2019
Training Plan
Approved Provider

Project Management Institute,…

ICML: International…

EFQM

Global Innovation Institute

Institute of Leadership…

DWA - German Association…

American Petroleum Institute…

American Welding Society…

The American Society…

International Accreditation…

Abu Dhabi Centre for…

General Electric International…

Our Clients