المهارات المتكاملة في خدمة العملاء وفن التعامل مع الجمهور

18-02-2018 - 22-02-2018 3000 $ Dubai

 

 

 

وصف الدورة :

في ضوء ما يشير إليه الواقع من أن سوق العمل الحالية عبارة عن سوق موجهة لخدمة العملاء بصفة مستمرة، فيزداد اعتماد العديد من المؤسسات في الوقت الحالي على القوة العاملة بمجال خدمة العملاء من أجل تحقيق نمو الأعمال. فضلاً عن ذلك، فتعتبر خدمة العملاء الفعالة هي أساس قطاع الخدمات الذي يحقق نمواً مستمراً. كما أن أصحاب العمل يبحثون بصفة متزايدة على الأفراد المتمتعين بالمهارات المتخصصة لخدمة العملاء بصورة تتميز بالكفاءة والفاعلية.

 

 

هدف الدورة :.

·        تنمية مهارات خدمة العملاء و التعامل معهم و اكساب المشاركين جميع المهارات اللازمة لذلك من مهارات اتصال واستقبال و نقاش و حور و تمكين المشاركين من خلق جو من الالفة مع العملاء والجمهور من خلال تدريبهم على منهجية حديثة لهذه الغاية و تمكين المشاركين من التعرف على الانماط السلوكية للعملاء و الجمهور و تدريبهم على طريقة التعامل مع كل نمط و تمكين المشاركين من قراءة افكار الاخرين من خلال علم البرمجة اللغوية العصبية و تمكين المشاركين من معرفة ما يجول بخاطر الاخرين من حركة اجسادهم

 

الفئة المستهدفة :

·        الموظفين الاداريين وموظفي العلاقات والسكرتارية و مدراء المكاتب وموظفي الدائرة الادارية والتسويق و جميع العاملين الذين لهم اتصال او احتكاك بالعملاء و الذين يتطلب عملهم التعامل مع االجمهور الداخلي و الخارجي.

 

 

محتوى الدورة :

 

اليوم الاول:

·        الاتصال الفعال

·        تعريف الاتصال.

·        دور الاتصال في تطوير و تحسين الاداء

·        معوقات الاتصال.

·        الاتصال في اتجاه أو في اتجاهين.

·        نصائح الاتصال الفعال.

 

اليوم الثاني:

·        أهمية لغة الجسد في الاتصال.

·        اعتراضات وشكاوي العملاء وأساليب معالجتها.

·        فن الإصغاء عند التعامل مع العميل والإصغاء لشكواه بكل دقة.

·        الاحتراف في استخدام الهاتف في الرد على الشكاوي.

 

اليوم الثالث:

·        الإرشادات العشرة للمحافظة على العميل على المدى الطويل.

·        سلوك العملاء وأنماطهم وطرق التعامل معهم.

·        مقدمة تعريفية بخدمة العملاء والتعامل مع الجمهور وأهمية ذلك.

·        النظرة التقليدية للعملاء و النظرة الحديثة و الفرق بينهما و اثر التقدم العلمي والتكنولوجي في ذلك.

·        استراتيجيات التميز في خدمة العملاء و طرق تطبيقها.

·        تعريف المشاركين بالانماط السلوكية للعملاء و طريقة التعامل مع كل نمط منها.

 

اليوم الرابع:

·        طرق التعامل مع الناس الصعبين.

·        طرق الاستشعار عن بعد لمعرفة احتياجات و متطلبات العملاء من بعد.

·        اساليب تحمل الضغوط و التوتر و الالام الناتجة عن التعامل مع العملاء والجمهور.

·        عناصر ومفاتيح الحوار والنقاش الفعال و المثمر.

·        طرق تحويل الحورات العقيمة الي حورات مثمرة.

 

اليوم الخامس:

·        طرق التعامل مع شكاوي العملاء.

·        لغة الجسم و اثرها في عملية الاتصال و زيادة فاعليته.و تمكين المشاركين من التعرف عما يجول بخاطر

·        العملاء من خلال حركة كل عضو في جسم العملاء.

·        الطرق و الاساليب الحديثة في فهم العملاء و خلق الالفة معهم من خلال علم البرمجة اللغوية العصبية الذي احدث تغيير جذري في هذا المجال.

 

رسوم الدورة :

 

·     السعر أعلاه شامل عقد الدورة في قاعة فندق خمس نجوم + 2 استراحة + بوفيه غداء

 

منهجية التدريب :

 

·    حلقات النقاش.

·    العصف الذهني .

·    مجموعات عمل .

·    تبادل ادوار .

·    حالات عملية و تطبيقية .

·        العرض

 

جدول توقيت الدورة :

 

08:00 – 10:00 المحاضرة الاولى

10:00 – 10:15 استراحة   

10:15 – 12:15 المحاضرة الثانية

12:15 – 12:50 استراحة + صلاة

12:50 – 14:10 المحاضرة الاخيرة + مناقشة عامة

Courses By Category
2018
Training Plan
Approved Provider

Project Management Institute,…

ICML: International…

EFQM

Global Innovation Institute

Institute of Leadership…

DWA - German Association…

American Petroleum Institute…

American Welding Society…

The American Society…

International Accreditation…

Abu Dhabi Centre for…

General Electric International…

Our Clients