المنظومة المتكاملة لرضا العملاء

21-01-2018 - 25-01-2018 3000 $ Abu Dhabi

 

 

 

وصف الدورة :

إن الهدف الاساسي و الاكبر لدي كل المنظمات هو رضا العملاء
 و من ثم تأتي أهمية جمع و تحليل البيانات الخاصة برضا العملاء اعتماداً علي قاعدة البيانات الخاصة بالعملاء ليس فقط لتحسين الخدمة و تقديمها بشكل اكثر تميزاً و انما لزيادة نطاق و شرائح العملاء.



 

هدف الدورة :.

عند انتهاء البرنامج يكون المشارك قد:

·        ناقش المفاهيم الأساسية لإرضاء العملاء

·        تعرف على التقنيات الحديثة لقياس رضا العميل

·        اكتسب المعارف اللازمة التي تمكنه من تحليل مؤشرات قياس رضا العملاء

·        ناقش شكاوى العملاء وكيفية معالجتها

 

 

الفئة المستهدفة :

·        مديري وأخصائي التسويق ومساعديهم، مسئولي العلاقات مع العملاء

محتوى الدورة :

 

اليوم الأول

·        مفهوم التسويق ورضا العملاء

·        التعريف بالتسويق الشخصي و التسويق التقليدي.

·        التعريف برضا العملاء.

·        التحول من الرضا الي الولاء.

·        الإطار العام لقياس رضا العملاء

 

 

اليوم الثاني

·        دور ومسئولية العلاقات مع العملاء في قياس رضا العملاء

·        أسلوب الاتصال بالعملاء.

·        تصميم حملات قياس رضا العملاء

·        جمع البيانات عن رضا العملاء

·        البيانات التي تركز عليها إدارة علاقات العملاء

·        البيانات الديمغرافية والبيانات السلوكية ... إلخ

 

 

اليوم الثالث

·        كيفية بناء قاعدة المعلومات

·        مرحلة تحديد المعلومات اللازمة ومصادرها

·        مرحلة الحصول على المعلومات وتبويبها

·        مرحلة الاستفادة من المعلومات

·        مرحلة تطوير المعلومات وتعديلها

 

 

اليوم الرابع

·        سمات وخصائص قاعدة المعلومات: التفاصيل, الحداثة ... إلخ

·        موقع إدارة علاقات العملاء في دورة المؤسسة

·        الاستقصاءات وكيفية تصميمها وتحليلها

·        مجموعات التركيز والمقابلات المعمقة

·        الملاحظة الشخصية لردود افعال العملاء

 

 

 

اليوم الخامس

·        تشخيص شكاوى العملاء ومعالجتها

·        إدارة شكاوى العملاء

لماذا لا يشتكى العملاء?

·        الخطوات الهامة في حل المشاكل

·        نقل الخبرة داخل المؤسسة

·        مفهوم ادارة الجودة الشاملة في خدمة العملاء

·        مبادىء ادارة الجودة الشاملة في خدمة العملاء

 

رسوم الدورة :

·     السعر أعلاه شامل عقد الدورة في قاعة فندق خمس نجوم + 2 استراحة + بوفيه غداء

 

منهجية التدريب :

 

·    حلقات النقاش.

·    العصف الذهني .

·    مجموعات عمل .

·    تبادل ادوار .

·    حالات عملية و تطبيقية .

·        العرض

 

جدول توقيت الدورة :

 

08:00 – 10:00 المحاضرة الاولى

10:00 – 10:15 استراحة   

10:15 – 12:15 المحاضرة الثانية

12:15 – 12:50 استراحة + صلاة

12:50 – 14:10 المحاضرة الاخيرة + مناقشة عامة

Courses By Category
2017
Training Plan
Approved Provider

Project Management Institute,…

ICML: International…

EFQM

Global Innovation Institute

Institute of Leadership…

DWA - German Association…

American Petroleum Institute…

American Welding Society…

The American Society…

International Accreditation…

Abu Dhabi Centre for…

General Electric International…

Our Clients