التحديات والضغوط التي تواجه ضمان الجودة فى خدمة العملاء

07-01-2018 - 11-01-2018 3000 $ Abu Dhabi

 

 

 

 

وصف الدورة :

صممت هذه الدورة لاعداد مسؤولي خدمة العملاءالمحترفين . ليس فقط لتقدم خدمة متميزة أو تلبية رغبات العملاء و انما لتقديم ما هو اكبر من ذلك و ما يتخطي توقعات العملاء في ظل الفكر الاداري المعاصر الذي يضع عميل المنظمة في مقدمة اهتماماته.

 

 


 

هدف الدورة :.

·        التعرف على شكل الهرم التنظيمي الجديد في الفكر الإداري المعاصر وإدراك أن العميل يأتي في موقع رئاسة هذا الهرم

·        إدراك أن العميل برغباته واحتياجاته واشباعاته – هو المدير الحقيقي للشركة وجميع المستويات الإدارية المختلفة في الشركة تعمل تحت رئاسته لتلبية احتياجاته وإشباع رغباته

·        التعرف على الأنماط المختلفة للعملاء أو المراجعين وتفهم سلوكياتهم وتحديد مفاتيح كسبهم والتعامل معهم

·        إدراك أهمية العناية بالعملاء وبلورة الفوائد الناتجة عن دعم العلاقات معهم وتزويد المشاركين بأساليب العناية بالعملاء.

·        تزويد المشاركين بالمهارات السلوكية اللازمة للتعامل الفعال مع العملاء

·        التعرف على مفهوم وخصائص وأنواع الخدمات – وتزويد المشاركين ببعض نظم بيع الخدمات.

·        التدريب على اساليب ومهارات إدارة الخدمة المتميزة

·        تدريب المشاركين على أسلوب لحظات الصدق في التعامل مع العملاء

·        تقديم مجموعة من النصائح الختامية تمثل دليل عمل في التعامل الفعال مع العملاء.

 

 

 

الفئة المستهدفة :

·        مدراء الدوائر ومساعديهم

·        رؤساء الاقسام و المشاركين

·        المسؤولين الاداريين في مختلف الدواقع و الدوائر

·        الموظفين الطموحين و المتوقع ترقيتهم

 

 

محتوى الدورة :

 

اليوم الاول:

من الذي يدير مؤسسات الاعمال؟

  • الهرم التنظيمي في الفكر المعاصر
  • مفهوم العملاء
  • تطور الاهتمام بالعملاء
  • العميل يدير الشركة
  • كيف يتحقق الارتباط بين العميل والشركة
  • التعلم من الشركات الناجحة

     

أنماط العملاء وسلوكياتهم

  • أهمية العميل Importance of customer
  • مختبر أهمية العملاء وكيفية التعامل معهم
  • تمرين لماذا تختلف مع العملاء
  • أنت السبب
  • مختبر الإدراك المتبادل
  • كيف ترى نفسك كمقدم خدمة
  • تمرين كيف تستجيب لطالبي الخدمة
  • كيف يتعامل مع عميل غاضب؟ How to deal with upset customer

 

 

اليوم الثاني:

أهمية وأساليب التعامل مع العملاء

  • ماهية التميز في خدمة العملاء Customer service excellence
  • لماذا يجب علينا الاهتمام بالعملاء
  • ماذا يريد العملاء؟ What do customer wants?
  • ماذا يحفز العميل للتعامل مع شركة معينة؟ What motivate customers to deal with specific company?
  • تمرين حب لعميلك ما تحب لنفسك
  • تمرين أنا لن أعود إليك
  • دستورنا في التعامل مع العملاء
  • رؤية وتصورات وقيم شركة فورد
  • كيف تدعم علاقاتنا مع العملاء
  • استقصاء مناخ التميز
  • استقصاء مفاتيح شخصيتك
  •  

المهارات السلوكية للتعامل مع العملاء

  • مفهوم الاتصال الفعال Communication skills
  • استقصاء فن الانصات The art of listening to the customer
  • خلاصة الخلاصة في الاتصال بالعملاء
  • استقصاء الاتصالات الشخصية الفعالة


     

اليوم الثالث:

العوامل التي تحقق التميز في خدمة العملاء

Factors that differentiate excellence for customer service

  • مفهوم الخدمة
  • مربع الخدمة
  • مفهوم التميز في الخدمة
  • اسرار التميز في الخدمة Secret of good customer service
  • قواعد تقديم خدمة جيدة Rules for good customer service
  • فهم توقعات العملاء Customer expectations
  • ستة توقعات شائعة Six common Customer expectations

التعامل مع شكاوى العملاء  Dealing with Customers complaints

  • استمع للعملاء
  • اتخذ خطوات لحل المشكلة
  • كيف تحول الشكوى لفرصة turn customer complaints opportunity
  • التعرف في المواقف الصعبة مع العملاء Handling challenging situation with a customer – focused mindset
  • خمسة مراحل للرد على اعتراضات العملاء
  • كيف تطبيق المراحل الخمسة في الموقع العملي Applying the five step process


     

اليوم الرابع:

بناء وإدارة جودة الخدمة Building and managing service quality

  • جودة الخدمة service quality
  • الأبعاد الخمس لجودة الخدمة the five dimensions of service quality
  • نماذج جودة الخدمة  quality and continuous improvement
  • ستة خطوات لتحليل الجودة وتحسينها six steps for quality analysis and improvement

القياس المقارن لتحسين الجودة Benchmarking for quality improvement

  • ما المقصود بالقياس المقارن B.M.
  • القياس المقارن الداخلي Internal B.M.
  • القياس المقارن التنافسي Competitive B.M.
  • القياس المقارن الوظيفي Functional B.M.
  • القياس المقارن الشامل Generic B.M.
  • مراحل القياس المقارن  B.M. Phases
  • سبعة أدوات لتحسين الجودة  the seven tools of quality improvement

     

اليوم الخامس:

قياس جودة الخدمات من منظور العملاء

Factors that differentiate excellence for customer service

  • الطرق الشائعة لقياس جودة الخدمات Quality popular methods for measuring service
  • مقاييس عدد الشكاوى Complains measuring
  • مقاييس الرضا  Satisfaction measuring
  • مقاييس الفجوة 
  • مقياس الأداء الفعلي 
  • مقاييس العميل الموجه بالقيمة User – value service – Quality measuring
  • طرق أخرى للحصول على تغذية مرتدة من العملاء

خطة عمل للتميز في خدمة العملاءaction plan  customer service

  • مبادئ الجودة في خدمة العملاء Principles of Quality customer service
  • المبادئ الاثنى عشر لخدمة العملاء  the 12 Principles of Quality customer service
  • مختبر علمي لوضع مبادئ خدمة العملاء في الواقع العملي
  • فيلم تدريبي


     

رسوم الدورة :

·     السعر أعلاه شامل عقد الدورة في قاعة فندق خمس نجوم + 2 استراحة + بوفيه غداء

 

منهجية التدريب :

·    حلقات النقاش.

·    العصف الذهني .

·    مجموعات عمل .

·    تبادل ادوار .

·    حالات عملية و تطبيقية .

·        العرض

 

جدول توقيت الدورة :

 

08:00 – 10:00 المحاضرة الاولى

10:00 – 10:15 استراحة   

10:15 – 12:15 المحاضرة الثانية

12:15 – 12:50 استراحة + صلاة

12:50 – 14:10 المحاضرة الاخيرة + مناقشة عامة

Courses By Category
2017
Training Plan
Approved Provider

Project Management Institute,…

ICML: International…

EFQM

Global Innovation Institute

Institute of Leadership…

DWA - German Association…

American Petroleum Institute…

American Welding Society…

The American Society…

International Accreditation…

Abu Dhabi Centre for…

General Electric International…

Our Clients