استراتيجية تحقيق رضا العملاء من منظور الجودة الشاملة

06-01-2019 - 10-01-2019 3000 $ Dubai

        


 

وصف الدورة :

إن نظام الجودة الشاملة لا يركز فقط علي تحسين العمليات الادارية الداخلية للمنظمة  و انما يشمل ايضاً التحسين الدائم و المستمر في تقديم الخدمة الي العملاء و الارتقاء بتحقيق توقعاتهم و الوصول الي رضاهم التام عن الخدمة المقدمة من خلال الاهتمام بادارة العلاقات مع العملاء و ادارة الشكاوي في ظل ادارة الجودة الشاملة.

 

 

هدف الدورة :.

·        الفهم الواضح لإدارة العلاقات بالعملاء وأهميتها

·        مناقشة التحولات الهامة التي أحدثتها إدارة علاقات العملاء

·        عرض للسياسات المختلفة في التعامل مع العملاء

·        معرفة أنواع تقنيات إدارة علاقات العملاء

·        التعريف بالبيانات التي تركز عليها إدارة علاقات العملاء

·        كيفية بناء نظام إدارة علاقات العملاء

·        كيفية إدارة شكاوى العملاء

·        مفهوم ادارة الجودة الشاملة في خدمة العملاء

 

 

 

الفئة المستهدفة :

·        مدراء الدوائر ومساعديهم

·        رؤساء الاقسام و المشاركين

·        المسؤولين الاداريين في مختلف الدواقع و الدوائر

·        الموظفين الطموحين و المتوقع ترقيتهم

 

 

محتوى الدورة :

 

اليوم الأول:

  • التعريف بالمهام والمفهوم التسويقي الشخصي والتسويق التقليدي
  • ما هي إدارة علاقات العملاء?
  • ما هي جوانب المؤسسة ذات العلاقة?
  • المعرفة بالسوق والمعرفة بالذات والمعرفة بالعملاء
  • التحولات الهامة التي أحدثتها إدارة علاقات العملاء
  • التحول من الرضا إلى الولاء
  • التحول من التعاملات إلى العلاقات

اليوم الثاني:

  • القواعد الذهبية لتحويل التعاملات إلى علاقات
  • فوائد إدارة علاقات العملاء وأهميتها
  • تقييم العملاء حسب درجة: الربحية, الولاء, الرضا, الشكاوى ... إلخ
  • هل أنت بحاجة لإدارة علاقات العملاء 
  • التركيز على ربحية العميل
  • أسلوب الاتصال بالعملاء

     

اليوم الثالث:

  • محاور القيمة : خصائص المنتجات
  • سياسات التعامل مع العملاء ، إكتساب العملاء الجدد , الاحتفاظ بالحاليين, استعادة القدامى
  • ولاء العملاء : العوامل المؤثرة على ولاء العملاء
  • تقنيات إدارة علاقات العملاء
  • الاتصالات الداخلية والخارجية
  • البيانات التي تركز عليها إدارة علاقات العملاء
  • البيانات الديمغرافية والبيانات السلوكية ... إلخ
  • كيفية بناء قاعدة المعلومات
  • مرحلة تحديد المعلومات اللازمة ومصادرها
  • مرحلة الحصول على المعلومات وتبويبها


     

اليوم الرابع:

  • مرحلة الاستفادة من المعلومات
  • مرحلة تطوير المعلومات وتعديلها
  • سمات وخصائص قاعدة المعلومات: التفاصيل, الحداثة ... إلخ
  • موقع إدارة علاقات العملاء في دورة المؤسسة
  • أسباب فشل إدارة علاقات العملاء وكيفية التغلب عليها
  • من هو العميل المريح?
  • خطوات التعامل مع العملاء المربحين
  • نظرية 20 – 80 ( مبدأ باريتو )

     

اليوم الخامس:

  • إدارة شكاوى العملاء
  • لماذا لا يشتكى العملاء?
  • الخطوات الهامة في حل المشاكل
  • نقل الخبرة داخل المؤسسة
  • مفهوم ادارة الجودة الشاملة في خدمة العملاء
  • مبادىء ادارة الجودة الشاملة في خدمة العملاء
  • أبعاد ادارة الجودة الشاملة في خدمة العملاء
  • استراتيجيات قيادة عملية ادارة الجودة الشاملة في خدمة العملاء
  • مراحل تطبيق ادارة الجودة الشاملة في خدمة العملاء
  • عناصر ادارة الجودة الشاملة في خدمة العملاء

     

رسوم الدورة :
 

·     السعر أعلاه شامل عقد الدورة في قاعة فندق خمس نجوم + 2 استراحة + بوفيه غداء

 

 

 

منهجية التدريب :

 

·    حلقات النقاش.

·    العصف الذهني .

·    مجموعات عمل .

·    تبادل ادوار .

·    حالات عملية و تطبيقية .

·        العرض

 

جدول توقيت الدورة :

 

08:00 – 10:00 المحاضرة الاولى

10:00 – 10:15 استراحة   

10:15 – 12:15 المحاضرة الثانية

12:15 – 12:50 استراحة + صلاة

12:50 – 14:10 المحاضرة الاخيرة + مناقشة عامة

Courses By Category
2019
Training Plan
Approved Provider

Project Management Institute,…

ICML: International…

EFQM

Global Innovation Institute

Institute of Leadership…

DWA - German Association…

American Petroleum Institute…

American Welding Society…

The American Society…

International Accreditation…

Abu Dhabi Centre for…

General Electric International…

Our Clients